В единый областной контакт-центр по номеру 115 ежедневно поступает примерно 7,5 тысячи заявок. Насколько новая система аккумулирования обращений граждан по коммунальным вопросам эффективна и с какими трудностями еще приходится сталкиваться, разбиралась корреспондент «ВВ».
Дождаться и не сломаться
Начнем с примера. В июле текущего года затопило квартиру знакомой, которая проживает на десятом этаже, сверху – технический этаж. Предположив, что прохудилась кровля, Светлана позвонила в службу 115. Там внимательно выслушали, зарегистрировали заявку и сказали, что она будет передана исполнителю. После очередного дождя, который случился через две недели, Светлана снова позвонила в 115, чтобы выяснить, точно ли была принята ее заявка, ведь по стене в коридоре вода продолжала течь. В службе подтвердили, что они зарегистрировали обращение, которое направлено исполнителю. Еще через месяц очередной проливной дождь снова залил стену и рядом стоящий шкаф с одеждой. Тогда витебчанка оставила свою заявку на сайте ЖРЭТа в разделе «Одно окно». И снова тишина. Сил ждать больше не было. Светлана по своим каналам вышла на руководство ЖРЭТа. И только тогда прислали специалистов, которые устранили над квартирой течь. Спустя более чем месяц после первого обращения и даже после того, как витебчанка получила выплаты по страховому случаю, пришел и письменный ответ от коммунальников, что, дескать, кровля отремонтирована, заявка выполнена.
Витебчанка недоумевала: на какой стадии произошел сбой, кто виноват, что неотложные меры по решению ее вопроса так и не были вовремя приняты?
Необоснованные претензии
Как показывает практика, такие примеры, к сожалению, не единичны.
– За многие косяки в работе коммунальных служб шишки летят в адрес областного контакт-центра с единым номером 115, что категорически неправильно, – подчеркнул главный инженер госпредприятия «Витебский областной расчетно-справочный центр» (ВОРСЦ) Сергей Лазаревич.
Важно: В декабре 2018 года служба 115 вышла из состава жилищно-коммунального хозяйства и перешла под юрисдикцию ВОРСЦ, что способствует большей прозрачности в работе.
– Все заявки сейчас фиксируются в специализированной компьютерной программе и в режиме онлайн направляются для исполнения в эксплуатирующие организации, – отметил Сергей Александрович. – Автоматизированная система не позволяет скрыть негативные факты, в этом нет никакой нашей заинтересованности. Непосредственно повлиять на мастера ЖЭУ и других должностных лиц контакт-центр не может. Но сам факт того, что заявка становится прозрачной после внесения в систему – ее невозможно удалить, скрыть из базы или снять с контроля до исполнения, а ход ее решения могут увидеть руководители любого уровня системы ЖКХ – во многом мобилизует работников коммунального хозяйства, порой стимулирует действовать на опережение. К слову, цель областного контакт-центра (ОКЦ) – создание единой точки входа для обращений населения области по жилищно-коммунальным вопросам. Это удобно, потому что зачастую люди не знают, куда звонить, если вдруг прорвало трубу, залило потолок или протекает кран. Теперь любому жителю населенного пункта достаточно позвонить в контакт-центр по номеру 115 (работает круглосуточно) и высказать свою проблему, которой займется нужный специалист.
– Как дальше действует дежурный, принявший заявку?
– Передает ее строго по компетенции эксплуатирующим предприятиям системы ЖКХ: «Горсвет», «Гордормост», «ЖРЭТ г. Витебск», «Спецавтобаза», ВПКиТС, «Витебскводоканал», «Зеленхоз» (подобные есть во многих городах области), что сокращает сроки выполнения. Не зря операторы задают уточняющие вопросы, чтобы определить, кому адресовать заявку, и это не должно смущать граждан. Ответы на них позволяют составить более полную картину возникшей проблемы, установить координаты заявителя для обратной с ним связи.
Регламент предусматривает
– Оператор зафиксировал заявку, передал – и с глаз долой?
– Если бы все так просто было. Заявки принимаем, предоставляем справочно-консультационную информацию об услугах, например: как выполняется ранее зарегистрированное обращение, на какой стадии решение и т. д. Необходимо отметить, что согласно регламенту взаимодействия с предприятиями ЖКХ и областным контакт-центром по Витебской области исполнители обязаны обеспечивать своевременное и полное внесение информации в автоматизированную систему, то есть уже в течение суток отреагировать на обращение. Даже если решение проблемы требует определенного времени, например, нужно закупить необходимый материал, то все равно отметка должна быть.
– И как это выполняется?
– К сожалению, не всегда вовремя. В день по области в контакт-центр поступает около 7,5 тысячи заявок. Четыре тысячи из них приходится на Витебск и Витебский район, остальные – на все города и населенные пункты региона. Теперь представьте: реально ли все не отмеченные вовремя заявки проконтролировать и перезвонить исполнителю, чтобы узнать причину, по которой неполадки не были устранены? На 99% их выполнение зависит от предприятий ЖКХ.
– Сколько просроченных заявок от общего количества поступивших в текущем году?
– За этот год служба 115 от населения Витебской области приняла свыше 500 тысяч заявок, из них более шести тысяч – просроченных. В разрезе это выглядит так: Витебск и Витебский район – 214 тысяч (из них третья часть звонков носила консультативный характер), выполнены работы по 117 тыс. обращениям, более 8 тысяч находятся на исполнении. Затем идут новополоцкий регион, где принято 68,5 тыс., Полоцкий район – 61,3 тыс., Оршанский – 57,2 тыс. заявок. Почти 40% всех поступивших вопросов носили справочно-консультационный характер. А самыми насущными оказались проблемы электроснабжения (9%), горячего водоснабжения (8,7%), бытовых услуг (7,4%), канализации (6,6%).
Огорчает тот факт, что организации, откладывая исполнение заявок в долгий ящик, дискредитируют службу 115. И у людей складывается мнение, что это операторы не передают в полном объеме их обращения по компетенции. Заявители звонят повторно и выливают негатив на ни в чем не повинных операторов. А после недель ожидания, недостучавшись до коммунальных служб, жители обращаются в горисполком или облисполком в надежде на решение своих проблем.
Кстати: Территория Витебской области поделена между двумя участками: Новополоцким и Витебским (Витебск и Витебский район). В штате контакт-центра 33 специалиста по работе с клиентами.
Рычаги воздействия
– Что предпринимаете, чтобы изменить ситуацию?
– На первом этапе регистрации специалисты контакт-центра производят мониторинг заявок на предмет пов-торности. К ним применяется функция автоматизированной системы – «Контроль ЕДС» (предотвращает возможность организациям-исполнителям самостоятельно в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» закрыть заявку как выполненную). Если такая организация попала на карандаш, то пока она не предоставит акт о выполненных работах, подписанный заявителем, или фотоматериалы, подтверждающие выполнение работ, заявка как повторная не будет снята с контроля. Сотрудники ОКЦ обзванивают граждан с целью подтверждения качества исполнения ранее закрытых заявок. В текущем году совершено более 16 тыс. контрольных звонков. При выявлении фактов ненадлежащего выполнения заявки она направляется на доработку с постановкой на контроль ЕДС. В
2020-м возвращено 1 150 заявок. Обо всех фактах нарушений сроков выполнения, проблемных домах, заявках, несущих угрозу здоровью жителей, и т.п. специалисты информируют организации-исполнители и вышестоящие инстанции. Только за три последних месяца направлено на реагирование более 80 писем. Для оперативного принятия решений еженедельно предоставляем сведения о выполнении заявок и претензий в органы исполнительной и распорядительной власти.
Справка «ВВ»: Создание областных контакт-центров и единых диспетчерских служб в декабре 2018 года было одним из пунктов поручений Президента Республики Беларусь. Работа контакт-центра направлена на повышение уровня обслуживания клиентов и ужесточение контроля за сроками и качеством выполнения заявок.
Фото Петра ЧИМКОВСКОГО.
