В поисках помощи
Каждому из нас хотелось бы иметь дело исключительно с порядочными продавцами, исправной техникой и качественным обслуживанием. Выкладывая деньги, особенно когда речь идет о крупной сумме, мы надеемся, что покупка принесет нам только радость. Однако реальная жизнь далека от идеала. То и дело в этой сфере возникают конфликтные ситуации, которые не удается решить без посторонней помощи. Как рассказал заместитель начальника управления торговли и услуг Витебского горисполкома Дмитрий Тимошенко, за 2014 год к ним обратилось более 820 граждан, чтобы получить консультацию и поддержку в защите своих потребительских прав. За первые два месяца 2015-го поступило 165 обращений: 91 письменное и 74 устных. Дмитрий Олегович, который является уполномоченным по защите прав потребителей, провел за январь-февраль девять личных приемов граждан, в результате которых было составлено 8 исковых заявлений и 11 претензий.
Когда телефон не радует
Практически ежедневно Дмитрию Тимошенко приходится оказывать жителям города помощь в разрешении конфликтных ситуаций. И он убежден, что многих подобных случаев можно было бы избежать, если бы люди изначально не совершали некоторых ошибок и знали особенности действующего законодательства.
— Сегодня значительная часть обращений касается сложной бытовой техники, особенно телефонов и планшетов, — пояснил Дмитрий Олегович. — В ходе их эксплуатации нередко обнаруживаются недостатки: устройства не включаются, не заряжаются, не заходят на какие-то сайты, имеют недостаточно чувствительные сенсоры. Такие проблемы обычно исправляются путем так называемой перепрошивки (смены программного обеспечения). А она по закону не относится к ремонтным работам, поэтому требования потребителей в данном случае не могут быть удовлетворены. И хотя приобретение не функционирует как следует, возврату или обмену оно не подлежит. На этой почве нередко возникают конфликты.
Расстроенных потребителей можно понять: они заплатили за товар и хотят им пользоваться. Но помочь в этом случае ничем нельзя. Можно разве что порекомендовать людям в будущем не гнаться за дешевизной и не покупать сложную технику малоизвестных фирм. Лучше отдать предпочтение известным брендам, советует Дмитрий Тимошенко, причем выбирать те, у которых есть сервисные центры в Витебске.
— Если сервисный центр находится в другом городе, то в случае поломки увеличиваются сроки проверки качества товара, и потребитель не сможет пользоваться техникой более длительное время, — поясняет он.
Если вмешательство уполномоченного по защите прав потребителей не помогло разрешить спор между продавцом и покупателем, то окончательно разобраться, кто прав, позволяет проведение экспертизы. Удовольствие не из дешевых, поскольку сама сложная бытовая техника стоит обычно несколько миллионов рублей, кроме того, неисправный товар для этого придется отправлять в Минск.
— Если потребитель окажется прав, то проведение экспертизы должен будет оплатить продавец, — комментирует Дмитрий Олегович. — Но если претензии клиента не подтвердятся, то расходы лягут на его собственные плечи. Об этом покупателю, отстаивающему свои права, тоже не стоит забывать.
Окно с сюрпризом
Но не только современная техника вызывает нарекания потребителей. Немало жалоб связано с оказанием услуг по перетяжке мебели, установке окон и натяжных потолков. Приходится признать, что во многих случаях гражданам, недовольным результатом проведенных работ, помочь невозможно. И не потому, что закон не позволяет. Причина в другом: люди либо вообще не заключают договор на оказание соответствующих услуг, либо в документе только в общих чертах прописывается, что должен получить заказчик.
— Зачастую в договоре указывается лишь факт поставки окна, — приводит пример Дмитрий Олегович. — А вот подробности относительно внешнего вида отсутствуют: не оговаривается конкретный размер отдельных частей, какие из них и как будут открываться. Письменно не фиксируется, кто должен производить монтаж. И потом бывает очень сложно предъявить претензии к качеству работы, установить, что клиенты просили и что в итоге получили. Потребителям следует учитывать такой нюанс: многие предприниматели заключают договор только на куплю-продажу окон. Именно это записано в документе. Установка же ведется сторонними лицами, которых рекомендуют клиенту. Когда возникают проблемы, выясняется, что само окно качественное, но имеются недостатки по монтажу. А за него продавец в соответствии с договором ответственности не несет. То есть потребитель в итоге проигрывает.
Аналогичные ситуации бывают с мебелью: продает ее один предприниматель, а собирает и устанавливает другой.
Нередки также случаи, когда клиенты рассчитываются наличными, не требуя кассовые чеки. Соответственно, факт передачи денег потом практически невозможно доказать в суде, а значит, остается рассчитывать лишь на порядочность того, кто получил сумму. К сожалению, ставка на лучшие человеческие качества оказывается не всегда оправданной. Поэтому потребителям следует позаботиться о себе изначально. Во-первых, выбирать фирмы, которые работают на рынке не первый год, имеют свои офисы и не исчезнут назавтра с вашими деньгами в неизвестном направлении. Во-вторых, важно внимательно прочитать договор. Там должно быть указано намного больше, чем просто «Поставка конструкции из ПВХ». В документе необходимо оговорить размеры товара, его особенности, комплектацию, а также факт монтажа. В-третьих, при оплате обязательно нужно требовать чек или иной документ, подтверждающий факт передачи денежных средств. И, безусловно, обращайте внимание на сроки поставки и гарантийные обязательства поставщика.
— Ведь если претензии предъявлены в течение гарантийного срока, то продавец должен доказать, что товар качественный, — объясняет Дмитрий Тимошенко. — Если же возникла жалоба по завершении этого срока, то тут уже покупателю придется доказывать, что продукция некачественная, искать экспертную организацию и подтверждать свою правоту.
Повышая правовую грамотность
Уполномоченный по защите прав потребителей отмечает, что письменных обращений по данным вопросам не становится больше. Свою роль играет тот факт, что Дмитрий Олегович в месяц в среднем проводит четыре личных приема граждан.
— Я консультирую людей, помогаю составлять досудебные претензии и исковые заявления. То есть мы не только разбираемся с проблемой, подсказываем потребителю, как добиться удовлетворения его требований, если для этого есть законные основания, но и повышаем правовую грамотность населения.
Фото Лилии ИВЧЕНКО.