Невидимые помощники: как устроен колл-центр мобильного оператора

Обращаться в контактный центр своего мобильного оператора по разным вопросам доводилось, пожалуй, каждому из нас. А вот заглянуть за кулисы службы поддержки абонентов удавалось не многим. Сегодня у вас такая возможность есть.

Более 150 дружелюбных голосов

Контактный центр МТС встречает свежим интерьером — недавно специалисты отпраздновали новоселье. Заботясь о том, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно, десятки раздельных кабинетов сменились огромным, удобным и нынче модным открытым пространством.

В распоряжении специалистов — уютная комната отдыха с чиллаут-зоной, где можно перекусить, выпить кофе или почитать книгу. Для этого кроме обеденного перерыва у специалистов на протяжении дня несколько 15-минутных «перемен».

Сегодня в колл-центре центре МТС трудится более 150 человек. Это в шесть раз больше, чем 15 лет назад, когда компания только начинала работать в Беларуси. Большинство специалистов (около 90 %) — девушки. С одной из них заочно знаком каждый, кто обращался за помощью в автоматическую службу МТС. Это Ирина Стецко — ведущий специалист по анализу и статистической отчетности. Именно ее голос является голосом компании МТС.

Мягкий тембр, грамотная речь и отличная дикция — обязательные качества для специалистов службы поддержки, а вот профессия определяющего значения не имеет. Из требований к кандидатам на должность оператора — высшее образование или учеба на последних курсах вуза и знание географии.

Путь новичка в колл-центре центре МТС начинается с трехнедельной подготовки. В течение этого времени будущий специалист в деталях изучает тарифы и услуги компании, юридические аспекты деятельности, основы права и даже теорию сотовой связи. Освоив матчасть, начинающий специалист пробует себя непосредственно в деле, на первых порах в этом ему помогают более опытные коллеги. И, наконец, после трехмесячного испытательного срока новичок становится полноценным членом большой и дружной команды Контактного центра.

Вы спросите — мы ответим!

Ежедневно в контактный центр мобильного оператора поступает около 10 000 звонков. В среднем каждый сотрудник отвечает на 35 вызовов в час. На интенсивность и характер обращений в контактном центр влияют время суток и даже пора года. Так, пиковая нагрузка на специалистов традиционно приходится на промежуток с 18:00 до 24:00. В сезон отпусков — с конца весны по начало осени — абоненты активно интересуются услугами связи в роуминге. А в периоды проведения рекламных акций многие клиенты МТС звонят, чтобы уточнить их условия.

Абоненты могут выражать свое мнение о работе специалистов, выставляя им оценку после завершения звонка. Средняя оценка консультаций в МТС высокая 4,9 из 5 возможных баллов.

УНП 800013732 СООО «Мобильные ТелеСистемы»