Неузнаваемо изменились витебские продовольственные магазины за последнее десятилетие. Прогрессивный торговый сервис, который прежде был доступен только в столице, получил, наконец, и у нас постоянную прописку и в регионах. Глаз радуют гипер- и супермаркеты, изобилующие товарами, сияющие глянцем витрин и мириадами огней. Вслед за появлением сетевой торговли приосанились и местные магазины, похорошели интерьеры, активно начали внедряться современные формы обслуживания. Это не может не радовать. Однако нет-нет да и приходится слышать нарекания на досадные недочеты.
Все упирается в мелочь
Однажды буквально на ровном месте образовалась очередь в одном из небольших супермаркетов Витебска, чему лично был свидетелем. Причина? Возникли сбои при расчете наличными: у обоих кассиров одновременно не оказалось разменных монет.
– Лена, – громко вопрошала девушка за терминалом, – четыре рубля есть?
– Нет, Светик, ничего нет, – отвечала коллега с соседней кассы.
На движущейся ленте тем временем уже целая гора товара – колбасы, сыры, овощи, фрукты, напитки. И за все это клиент готов был выложить живые деньги. Но магазин принять их не торопился.
Пунцовые от напряжения кассирши лишь разводили руками. Не появился в торговом зале и администратор со спасительным мешочком разменных монет.
При таких вводных выбор у покупателя, не располагающего банковской картой, невелик. Либо где-то на стороне разбить купюру, либо полностью отказаться от покупки. Благо в очереди нашелся доброхот – деньги разменял. Инцидент, казалось бы, исчерпан, только вот проблема осталась. Отпустив товар двум счастливым обладателям банковских карт, девушка-кассирша вновь увидела перед собой наличные, и вот радостной улыбки на ее лице как не бывало.
У соседней кассы та же история.
Оценив обстановку, я разложил по местам выбранные продукты и направился прочь. Вслед за мной устремились и другие. Поди, угадай, сколько времени пришлось бы еще потерять.
Описанная картина, к сожалению, не единична. По сигналам, поступающим от наших читателей, досадные сбои при расчете наличными периодически дают о себе знать.
Для крупных супермаркетов подобное, прямо скажем, экзотика. Что касается небольших торговых точек, то там зачастую приходится слышать причитания продавцов, дескать, давать сдачу нечем, а покупатели словно сговорились – все как один предъявляют крупные купюры.
Любопытна история.
В далекие хрущевские времена людям за прилавком строго-настрого запрещалось требовать дополнительные дензнаки для облегчения расчета. Кассир обязан был иметь разменный запас и незамедлительно выдавать сдачу.
Позже от столь жесткого подхода отказались. Зато долгие десятилетия незыблемой оставалась норма – администрация магазина в начале каждого рабочего дня должна была обеспечивать кассира разменными купюрами в количестве, необходимом для осуществления расчетов с покупателями. Справедливое требование: казалось бы, иначе и быть не должно. Тем не менее в 2018 году из очередной редакции «Правил продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания» этот важный пункт исчез. Примерно в то же самое время банки узаконили для себя дополнительную статью дохода – начали взимать комиссионные за размен рубля. Что же в итоге?
Если для крупных супермаркетов ежедневно платить несколько процентов от суммы - задача посильная, то предприятия поменьше разменную монету, как правило, уже не заказывают, рассчитывая на собственные силы. Вот и возникают форс-мажорные ситуации подобные той, что описана выше.
Как видим, механизм далек от совершенства. А отдуваться приходится покупателю, который вынужден терять драгоценное время в очередях, а то и покидать магазин несолоно хлебавши.
Администрация на страже
Казалось бы, безвозвратно канули времена острых товарных дефицитов, когда, чтобы сделать покупку, люди вынуждены были рано поутру занимать позиции у магазина. Тем не менее очереди и сегодня имеют место быть. И происходит это не только из-за напряга с разменной монетой или нерасторопности кассиров. Сколько раз приходилось наблюдать – расчеты производятся виртуозно, между тем у касс многолюдно. Читатели справедливо обращают внимание, что в иных супермаркетах кассовых аппаратов немало, но задействованы лишь единицы. Даже в часы пик. Почему?
Пообщался с работниками различных магазинов Витебска. Сказать, что ощущается нехватка контроллеров-кассиров (так официально именуется должность в супермаркетах) – значит не сказать ничего. В желающих трудоустроиться недостатка нет. А вот кого остро недостает, так это хорошо обученного и, что крайне важно, опытного персонала. Работа на кассе связана с серьезной материальной ответственностью – нужно иметь тренированную память, быстро вычислять, мгновенно принимать правильные решения. В противном случае – сбой производственного процесса, нередко оборачивающийся финансовыми потерями.
Это хорошо понимают руководители торговых объектов, которые стремятся воспитать профессионалов из зеленой молодежи. Там, где понимание воплощается в каждодневные дела, грамотную организацию дела, налицо успех.
Технология «Евроторга»
– В наших супермаркетах много касс, однако, как правило, одновременно задействованы далеко не все, – говорит заместитель директора компании Ольга Ляховская. – И это не в ущерб покупателю. На видном месте перед проходом к каждой кассе вывешены объявления: номер телефона администрации и просьба сообщать о случаях, когда число ожидающих превышает пять человек. По существующим нормативам это уже большая очередь. Как только получаем сигнал, тут же подключаем «дополнительные мощности», вплоть до запуска всех аппаратов одновременно. Это не значит, что какая-то часть кассиров бездействует в ожидании. Совмещая профессии, они помогают в торговом зале.
В обеденный перерыв не поленился – наведался в расположенный по соседству с редакцией крупный «Евроопт», чтобы посмотреть, как эта система работает.
Время – 13:30. Из 22 касс действует только двенадцать. Но больших очередей не видно. Лишь на нескольких терминалах число покупателей превышает цифру 5. Примечательно: все эти терминалы расположены в противоположной от входа зоне зала. Пройдя его насквозь и сделав свой выбор, большинство людей, как правило, останавливается именно здесь, у ближайших касс. Между тем ближе к входу заметно свободнее.
Время – 13:36. Трудно сказать, звонил ли кто по «горячему телефону», либо налицо инициатива самой администрации, но буквально на глазах стали оживать дополнительные кассовые аппараты. Через несколько минут их было уже 16. И далее – по нарастающей...
Что ж, собственными глазами удостоверился: представленная схема реально работает. Разве что администрация должна четко следовать установленной технологии, а покупатели – не скапливаться у нескольких касс в одном конце зала и при возникновении очередей не стесняться пользоваться указанным каналом связи.
Кассир-дознаватель?
Прежде было только так. Взял в торговом зале, предположим, огурцы и апельсины, взвесил (сам или с помощью продавца), и предъявляешь к оплате уже упаковки с наклеенными этикетками. Не так давно, однако, в ряде витебских супермаркетов внедрили новую систему: вес товара определяет сам кассир.
Плюс для покупателя в том, что он избавлен от дополнительных забот. И торговля заинтересована – меньше лазеек для хищения товара. Выявились, однако, и свои шероховатости, связанные с низкой автоматизацией процесса.
Обслуживая посетителя, желающего взять овощи или фрукты, кассир вынужден каждый раз перелистывать специальный альбом, отыскивая товарный код. Поиски эти не всегда приводят к успеху. Не найдя требуемой позиции, работник взывает к коллегам, пока кто-то, наконец, не подскажет заветную комбинацию цифр. Так ведь и это не все!
Участились дополнительные вопросы к покупателю: на каком лотке брали? Какой сорт? Цену не подскажете?
Люди, словно двоечники, теряются с ответами. Выбирая товар, они и помыслить не могли, что работник магазина не владеет необходимой информацией. Если бы, скажем, покупателя заранее просили фиксировать и сообщать сведения о товаре, так и вопросов бы не возникло. Никто не решится, однако, выступать с подобными требованиями, поскольку это противоречит законодательству о защите прав потребителей. Вот и идут расспросы как бы походя, между делом. А нередко кассир, оставив рабочее место, и сам устремляется в зал, дабы навести необходимые справки.
Как мне поведал один из менеджеров наших торговых сетей, подобные вопросы кассиры задают по собственной инициативе – опасаются указать неверный код и попасть на штрафные санкции. Широкое распространение эта практика получила в связи с изобилием в нынешнем сезоне белорусских яблок. Производители разные, и на вкус плоды отличаются, а внешне – одна и та же продукция. Вот и подстраховываются работники магазина, выпытывая у покупателя, какой же конкретно сорт яблок он доставил на кассу.
Как видим, ситуации у касс продовольственных магазинов возникают разные, а итог один – это очередь, в которой покупатели вынуждены терять драгоценное время.
Прежде толчея объяснялась появлением дефицитных товаров. Сегодня же очередь в магазине – верный признак несовершенной организации дела.
Мы настроены покупать, но, к сожалению, обслужить нас быстро и четко готовы далеко не всегда.
По мнению заместителя начальника управления торговли и услуг Витебского горисполкома Людмилы Пашкевич, перечисленные выше ситуации – не более чем издержки роста и незадействованные резервы. Трудно с этим не согласиться. Хотелось бы надеяться, однако, что недуги роста не перейдут в хроническую фазу и уже в обозримом будущем будут успешно исцелены.
Фото из открытых источников.
