Технология обмана в торговле: мы выбираем или за нас выбирают?

Знание методов манипулирования людьми поможет не стать марионеткой в чужих руках и научиться избегать ненужных покупок.

Часто ли вы бываете в театре кукол? «Каждые два-три месяца ходим с ребенком», — ответят одни. «Раз в год его посещаем», — скажут другие. «Вообще там не бываем», — прокомментируют третьи. Но все они ошибаются.

В театре кукол мы с вами бываем практически ежедневно. И не в качестве зрителей. Скорее, мы в нем являемся марионетками, которых дергают за ниточки умелые кукловоды — люди, которые, используя определенные приемы, побуждают нас приобретать какие-то товары и услуги. А потом женщина, выйдя из магазина, удивляется: зачем она купила пять баночек крема по цене трех, если ей даже одна была не нужна?

Каковы же самые распространенные методы манипулирования людьми (обо всех, конечно, на одной странице не расскажешь), как их заметить и с ними бороться? В этом нам поможет разобраться старший преподаватель кафедры философии ВГУ им. П.Машерова, практический психолог Евгения Далимаева.

Шаг первый. Ловля на последовательность

Вначале попытаемся понять, почему граждане поддаются на уловки распространителей товаров и услуг.

— Любой манипулятор ориентирован на потребности человека, — поясняет Евгения Олеговна. — Среди них есть потребность в признании, авторитете, уважении, чем многие пользуются. Добавьте сюда и то, что нас с детства учат быть последовательными. Нам постоянно внушают, что работу нужно доводить до конца, если сказал «а» — говори «б». Еще Гете писал: «Свободен первый шаг, но мы рабы второго». Основной манипулятивный прием — ловля на последовательность. Причем первый шаг, тот самый крючок, на который человека поймают, не требует практически никакого усилия. Нужно только взять рекламную листовку, или подойти посмотреть пробники, или согласиться на беседу с консультантом. В этот момент никто не предлагает ничего купить.

Многие распространители ловят на крючок по телефону. Большинство граждан (и автор статьи в их числе) уже сталкивались с тем, что звонят и уговаривают на первый шаг — проверить качество воды в квартире. Причем если мы попробуем отказаться, нам начнут задавать вопросы, с которыми мы не сможем не согласиться: «Вы же знаете, что человеческий организм на 70-80% состоит из воды? Вы понимаете, что качество питьевой воды напрямую влияет на ваше здоровье? Вы осознаете, что поэтому очень важно контролировать качество воды?»

Здесь работает правило трех «да». После того, как вы трижды ответите утвердительно, от вас по инерции куда проще получить четвертое «да», которое и нужно манипулятору: согласие или на презентацию, или на покупку.

Если не хотите оказаться марионеткой в руках кукловода, лучше всего сразу прервать беседу и бросить трубку. Если же вступите в диалог, опытный манипулятор найдет, за что вас зацепить. Либо за банальное любопытство: а действительно, почему бы не проверить качество воды, текущей из крана? Либо за ваше чувство ответственности: звонящий скажет, что он на испытательном сроке и если вы откажете — его уволят. Вы подумаете, что от вашего выбора зависит судьба человека, и согласитесь.

Шаг второй. Стереотипы и дефицит времени

Попавшись на уловку тех, кто продвигает товар или услугу, мы решаем потратить несколько минут и некоторое количество сил, чтобы ближе познакомиться с продукцией. И тут нам начинают рассказывать про уникальную акцию, которая проходит именно сейчас. «Только в течение часа вы сможете купить два товара, а третий получить в подарок», — убеждает продавец. Подобные фразы, кстати, постоянно используются в телемагазинах. Не особенно верьте таким «уникальным» предложениям: это классический прием манипулирования. Потребителя ставят в условия дефицита времени, когда взвешенное и продуманное решение принять практически невозможно.

Кроме того, благодаря рекламе в нашем сознании формируется стереотип, что больше — значит лучше. Однако данная связь надумана, сформирована искусственно, чтобы продавать больше, провоцировать нас постоянно потреблять. На это нацелена современная экономика.

Еще манипуляторы могут ловить покупателей на престижность товара: его европейское качество, исключительно натуральное сырье и т. п. К этому тоже следует относиться критично.

— Недавно я заглянула на презентацию, где рассказывали о свойствах косметических препаратов, — приводит пример Евгения Далимаева. — По словам сотрудников фирмы, чудодейственный эффект достигается за счет того, что их продукция на 98% состоит из натуральных ингредиентов. Я не преминула уточнить, что вода — тоже натуральный ингредиент. Следует ли из этого, что их крем на 98% состоит из воды? Ведь так вполне может быть, если исходить из объяснения.

Обратите внимание: вначале манипуляторы повторяют, что они ничего не предлагают и не рекламируют. Это откровенная ложь. После презентации в обязательном порядке следует предложение, которое сопровождается эпитетами «удивительный», «уникальный», «единственный в своем роде». Вам расскажут о небывалом снижении цены и невероятно выгодных условиях рассрочки — действующих, конечно, «только сегодня».

Кстати, 10 минут, которые вам изначально предлагают потратить, — тоже ложь. В такое короткое время, как правило, никто не укладывается. И сами распространители об этом знают.

— Я решила на собственном опыте проверить, на какое время могут растянуться заявленные «несколько минут», — делится впечатлениями Евгения Олеговна. — В итоге о воде и фильтрах мне рассказывали час. Первую половину диалога я делала вид, что слушаю, охала, жестикулировала, соглашалась. Пришедший парень искренне радовался, видя такой интерес. А потом перешел к картинке, на которой было много технических деталей. Это еще один момент манипуляции: апелляция к авторитету, к значимости каких-то научных, мало нам известных терминов. Мы их почти не понимаем, но когда в процессе презентации о них рассказывают, мы считаем говорящего специалистом, экспертом и склонны ему доверять. Чем больше «умных» слов знает распространитель, тем большее впечатление может произвести на неискушенного потребителя.

Кроме того, не забывайте: манипулятора учат располагать к себе. Для него обязательны доброжелательная улыбка, открытые жесты. Такие люди втираются в доверие через комплименты. Войдя в ваш дом, они похвалят вашу внешность, интерьер. Потом станут задавать вопросы: «Как вы считаете, нужно ли заботиться о здоровье?» — и сделают комплимент вашей ответственности и уму. Это подкупает и создает ощущение доверия между клиентом и продавцом. Во время дальнейшей беседы манипулятор будет активно жестикулировать, отвлекая ваше внимание и не давая сосредоточиться на смысле того, что он говорит.

Итак, напомним уловки, которые помогают распространителям наладить первый контакт и «зацепить» потребителя.

1. Используют принцип трех «да».

2. Втираются в доверие через комплименты.

3. Ставят в условие дефицита времени.

4. Производят впечатление научной терминологией.

5. Подчеркивают уникальность продукта, его полезность и нужность.

Шаг третий. Пора покупать

Посидели мы на презентации, послушали консультанта в магазине. И выходит, что человек потратил на нас свое время. А мы очень не любим быть обязанными! Хочется сделать что-то приятное в ответ тому, кто уделил нам столько внимания. И вот мы уже готовы к покупке того, что нам не нужно.

— Этот принцип обычно срабатывает, когда нужно продать не слишком дорогой и не очень крупный товар — например, ту же самую косметику, — объясняет Евгения Далимаева. — Конкретный пример: меня за руку в крупном торговом центре ловит девушка, говорит, что они бесплатно делают косметические процедуры, приглашает зайти. Действительно, всем заглянувшим туда дамам бесплатно массировали руки, чистили кожу с помощью пилинга, мазали кремом. Но… ты прекрасно понимаешь, что в ответ ждут определенной благодарности: ты должен что-то купить. Тем более что пока тебя массируют и мажут, девушки успевают ненавязчиво прорекламировать до 20 единиц товара: «Понюхайте, попробуйте, посмотрите…» Как тут устоять представительницам прекрасного пола? Известно, что именно женщины особенно любят баловать себя маленькими презентами и бывают готовы купить крем за 50 тысяч — неважно, что в ванной их и так стоит десяток.

Обещание быстрого результата без особых усилий манипуляторы тоже используют. В основе этого лежит человеческая лень. Многие готовы поверить в чудо-кофе, способный за месяц любого избавить от лишнего веса.

— При этом мы забываем, что даже звезды шоу-бизнеса, которые ездят по разным странам и могут приобрести любые чудесные снадобья, ведут ту же самую тяжелую многолетнюю борьбу за похудение, — комментирует Евгения Олеговна. — И если они добиваются результата, то благодаря ножу хирурга или кардинальной перемене образа жизни, а не с помощью чудо-жвачки или волшебного напитка. Хотите похудеть? Нужно постоянно следить за своим питанием, ходить в спортзал, соблюдать режим, применять специальные массажи. Как говорится, спорт может продлить жизнь на семь лет, но эти семь лет вам нужно будет провести в спортзале.

Чтобы склонить нас к решению о приобретении, используют и другие приемы. Например, нам рассказывают, что некто авторитетный уже сделал такую покупку и остался доволен. Про фильтр вам скажут, что его поставили дома директор «Водоканала» и начальник ЖРЭТа, которые точно знают, каково качество водопроводной воды, поставляемой потребителям. Проверить это утверждение вы вряд ли сможете, разве что упомянутые должностные лица входят в число ваших родных и близких.

Еще один манипулятивный прием используется, когда мы начинаем не соглашаться с ценой, говорим, что товар стоит слишком дорого. В ответ следует контраргумент: «Хорошая вещь дешевой не бывает». Это классический пример ложного умозаключения, к которому нас подталкивают. Да, если продукт слишком дешевый, он, возможно, и не особенно хорош. Но вот если товар дорогой — совсем не факт, что высокого качества. Можно и ерунду продать за миллионы, главное — найти простака, который будет готов ее купить. И в данном случае продавец надеется, что простаком окажетесь вы.

— Поэтому если вам скажут, что хороший продукт не может стоить дешево, смело парируйте: «Совсем не доказано, что ваш продукт — хороший», — советует моя собеседница. — Ловят покупателей и еще на один аргумент: «Вы не узнаете, пока не попробуете». Даже если вы потом больше ничего не приобретете, определенный доход компании вы успеете принести. На такое утверждение можно ответить контрманипуляцией: «Я не буду пробовать мышьяк, чтобы убедиться в том, что это яд. Я это и так знаю. И если я уверена, что мне ваш товар не нужен, я не буду это подтверждать, его приобретая».

Помимо этого, на различного рода презентации часто просят приходить с друзьями, родными. Конечно, не для вашего комфорта, а потому, что в толпе человек теряет часть критичности. А еще в большой группе проще найти слабое звено. В семье это обычно пожилые люди: они чаще волнуются о своем здоровье и более доверчивы.

Также когда продукцию представляют сразу значительному количеству людей, среди публики обычно присутствуют «подсадные утки». Это люди, которые начинают с места поддерживать презентатора, подтверждать качество его товара, приводя в пример положительный опыт — свой или друзей.

В толпе будут активно воздействовать на стремление человека к подражанию. Если вы пришли с другом и он согласился купить товары, вам поставят его в пример.

Еще одна ментальная ловушка, в которую многие попадаются, гласит: большинство не может ошибаться. Еще как может! Если все что-то сделали, совсем не значит, что вам нужно последовать их примеру. Если десять человек купили одеяла из шерсти, вы не обязаны приобретать такое же — тем более, что у вас может быть на данный материал аллергия.

Последний штрих

Заключительным аккордом симфонии сетевого бизнеса является просьба поделиться контактами своих друзей и знакомых. Иногда говорят, что чем больше телефонов вы напишете, тем более высоким будет процент вашей скидки. Причем обещают не говорить людям, кто выдал продавцу их номера. То есть остается чувство безнаказанности.

— Я в таком случае говорю: «Извините, друзьями не торгую», — замечает Евгения Далимаева. — Обычно на это следует контрманипуляция: «Вам же было в нашем салоне хорошо, неужели вы не хотите, чтобы и вашим подругам было тоже хорошо?» Но я оставляю за своими друзьями право решать, что им необходимо. «Пожалуйста, — предлагаю, — оставьте мне свои контакты и я расскажу о ваших услугах тем, кому посчитаю нужным. Если люди захотят, они вам сами позвонят».

С другой стороны, один мужчина легко написал такому продавцу шесть номеров телефона. А знакомым объяснил, что это был своеобразный способ мести: то были контакты несправедливой начальницы, вредной соседки, бывшей тещи и прочих граждан, которым захотелось устроить минуты «сладкой жизни»…

Использовать такие методы или отказаться от мести — дело сугубо личное. Но вот запомнить основные моменты, которые помогут не стать жертвой манипулятора и обойтись без ненужных покупок, следует каждому.

Психолог советует:

1. Изначально не вступайте в контакт.

2. Если поддержали диалог, вводите четкие ограничения времени: объясните, что через 20 минут вы уходите на важную встречу или ждете гостей.

3. Никогда не принимайте решение сразу, в условиях дефицита времени.

4. Посмотрите отзывы о товаре в Интернете, прислушайтесь к тем отрицательным, которые найдете: чаще всего он ближе к истине, чем похвалы, написанные под заказ.

5. Не подсказывайте сами, на каких условиях вы готовы приобрести продукт. Вам могут заявить, что фирма проводит маркетинговые исследования и потому интересуется, какую цену и какой вариант рассрочки вы посчитали бы приемлемыми для себя. Вы ответите — и вам сразу предложат именно такой вариант «только сегодня в рамках акции». А отказаться неудобно, вы же сами это предложили.

6. И главное — спросите себя: а нужно ли вам это вообще.