Накануне Дня потребителя (отмечается 15 марта) «Витебские вести» провели «прямую линию» с заместителем начальника главного управления торговли и услуг облисполкома Натальей Елисеевой. Разноплановость поступивших вопросов свидетельствовала об актуальности темы. Это понятно: все мы выступаем потребителями в широком смысле, начиная от приобретения проездного билета, товаров в супермаркетах и интернет-магазинах до получения транспортных, бытовых и других услуг. Взаимоотношения между потребителями и изготовителями, продавцами, поставщиками, ремонтными организациями не всегда связаны с нарушениями, подчеркнула Наталья Игоревна. Граждане зачастую обращаются за разъяснением конкретной ситуации в рамках Закона о защите прав потребителей. Но споры и даже конфликты между двумя сторонами, как показывает практика, также случаются. Что делать и как поступать в таких случаях, разберемся на конкретных примерах.
– Если возникает вопрос по качеству товара, который продавец отказывается принимать обратно, куда первоначально следует обращаться?
Алёна, Витебск.
– Заявить о своих требованиях вы можете прямо в магазине, где приобрели товар, потребовав книгу замечаний и предложений, где вы изложите суть претензии. В каждом магазине имеется информация о вышестоящих организациях, их контакты, а также номер телефона, по которому можно связаться с уполномоченным по защите прав потребителей. Такие представители есть в каждом гор-райисполкоме, а также облисполкоме (тел. «горячей линии» главного управления торговли и услуг облисполкома 8 (0212) 22-49-07).
– Наталья Игоревна, поясните, пожалуйста, что входит в функции уполномоченного?
– В первую очередь он должен вникнуть и всесторонне изучить ситуацию, дать оценку действиям, а в случае выявления нарушения принять административные меры к субъекту хозяйствования, индивидуальному предпринимателю, продавцу в соответствии с Законом о защите прав потребителей. Если потребитель не согласен, у него есть право отстаивать свою позицию в суде.
Из общего количества поступивших в прошлом году обращений только 25 фактов были связаны с нарушениями, по итогам которых составлено 32 протокола. Кроме того, в досудебном порядке возмещен материальный ущерб на сумму 14,9 тыс. рублей.
– Заказала куртку в известной сети интернет-магазинов. Вроде понравилась, оплатила, выдали чек на руки. Через несколько дней еще раз примерила обновку и поняла: плохо сидит, да и цвет не совсем устраивает. Можно ли мне возвратить куртку назад? Существует ли срок возврата покупки, приобретенной в интернет-магазине?
Наталья, Витебск.
– Неважно, где вы приобрели товар, возвратить его можете в течение 14 дней, если он надлежащего качества и не был в употреблении. Это требование оговорено в п.2 ст.28 Закона о защите прав потребителей.
– Наталья Игоревна, уточните, все ли товары подлежат возврату?
– Нет. Если говорим о товаре надлежащего качества, то возврату не подлежит продовольственная группа, а также ряд непродовольственных товаров: нательное белье, чулочно-носочные, ювелирные изделия, украшения из драгоценных камней, жемчуга, янтаря, сложнобытовая техника, на которую установлены гарантированные сроки и в техническом паспорте имеется отметка о продаже.
– В одном фирменном обувном магазине приобрела очень удобные перфорированные босоножки по большим скидкам. Буквально через три дня перфорация разошлась. Обратилась в магазин, и мне поменяли на другие. Правда, спустя две недели и с новой парой обуви произошло то же. В третий раз я никуда не пошла. Можно сказать, деньги выбросила на ветер. А как бы вы поступили на моем месте?
Кристина, Полоцк.
– Пошла и сдала бы очередную пару обуви. Если товар ненадлежащего качества, то согласно ст. 20 Закона о защите прав потребителей продавец обязан принять его для проведения поверки качества и по ее результатам возвратить деньги или предложить другой товар. Хочу заметить, что подобные ситуации, как правило, разрешаются в пользу покупателя.
– Однажды в одной торговой сети купила полкило фарша. Когда раскрыла пакет, в нос ударил неприятный запах. Не захотела возвращаться назад, что-то доказывать и портить себе настроение, а тем более выкинула чек. Интересуюсь, могли бы мне вернуть деньги за некачественную продукцию?
Марина, Витебск.
– Если бы обратились по горячим следам с такой претензией в магазин, то не возникло бы никаких вопросов, и вам вернули бы деньги. Подтвердить факт приобретения товара именно в данной торговой точке при отсутствии чека стало проще, практически во всех магазинах установлены камеры видеонаблюдения.
– Купил телевизор и только дома понял, что не устраивают его функции. Могу обменять товар?
Константин, Орша.
– Телевизор как раз относится к той группе сложнобытовой техники, которая не подлежит обмену. Прежде чем совершать такую крупную покупку, нужно хорошо изучить всю информацию о потребительских свойствах и только потом определяться с выбором.
– На день рождения мне подарили духи с цветочным мотивом, а я предпочитаю терпкие запахи. Знаю, где духи покупали, могут ли мне пойти навстречу в магазине и обменять их на другие?
Людмила, Витебск.
– Если вы не вскрывали и не нарушали фабричную упаковку, то можете. Не обязательно и наличие чека. Правда, нужно подтвердить, что парфюм приобретен именно в этом объекте, что и подтвердит нанесенная маркировка на товаре.
–В крупном магазине купил холодильник. Но центры обслуживания находятся в Минске. Если возникнут вопросы по эксплуатации, куда мне обращаться? Должен ли я сам везти холодильник в столицу, или это обязаны сделать продавцы торговой точки, где товар приобретен?
Вадим Степанович, Витебский район.
– Здесь нужно разобраться, когда возникли вопросы: до или после истечения гарантийного срока. Если еще не истек срок гарантии, то все претензии можно адресовать магазину, который сам доставит технику в ремонтную организацию. Возврат крупногабаритного товара (весом более 5 кг) ненадлежащего качества будет осуществляться за счет магазина. Если срок гарантии истек, то вы вправе выбирать мастерскую для ремонта и доставлять сложнобытовую технику сами.
– Очень часто звонят разные представители фирм и предлагают всевозможный товар, в частности, фильтры для воды. Так убедительно рассказывают о преимуществах, что я согласилась. Ко мне пришел молодой человек и напористо стал убеждать, какое благо получу, если приобрету фильтр. Не могла даже слова вставить. Предложил товар в рассрочку, для чего нужно было подписать договор. Конечно, я все подписала. А вечером пришла с работы дочь и расставила все точки над «і». Дескать, в интернет-магазине аналогичный товар дешевле, да и нужен ли он вообще. Расстроилась страшно. Звоню вам, чтобы узнать, можно ли расторгнуть договор.
Екатерина Ивановна, Орша.
– Сегодня это самая больная тема – расторжение договора о купле-продаже. Как правило, фирмы, реализующие товары и услуги на всевозможных презентациях, акциях, через интернет очень грамотно составляют документы, в которых оговорены все моменты, естественно, в их пользу. Поэтому аннулировать договор и вернуть деньги сложно даже через суд. Мы, конечно, подключаемся к решению таких вопросов и даже добиваемся положительных результатов. Но самое главное в том, чтобы граждане не покупались на якобы щедрые и выгодные условия и не подписывали никакие бумаги. Нужно сто раз взвесить, нужны ли вам фильтр для воды, окна из ПВХ, целебный чай и другие товары и услуги, посоветоваться с близкими и родственниками, прежде чем самостоятельно принимать решение. Оставьте ваш телефон, мы свяжемся с вами и посмотрим, чем сможем помочь.
– Обратился в СТО, чтобы отремонтировать автомобиль. Мне посоветовали приобрести запчасть в магазине, что я и сделал. После всех выполненных работ автомобиль так и не завелся. Кому мне предъявлять претензии – к СТО или магазину? Причем автомобиль я уже отремонтировал в другом месте.
Вячеслав, Витебск.
– Магазину можно предъявить требования по качеству детали и соответствия ее маркировке, а СТО – по качеству выполненных работ. Каждая из сторон должна вам дать мотивированный ответ. Если вы с ними не согласны, то разрешить спорную ситуацию возможно в судебном порядке после проведения экспертизы. В вашем случае это сделать сложно, так как автомобиль отремонтирован в другом месте. Но суд может принять к сведению мнение эксперта, который оценит качество первоначально предоставленной услуги в СТО, а также учтет мнения других профессионалов.
– Какие меры принимаете к интернет-мошенникам? Выявляете ли недобросовестных продавцов в сети?
Оксана Привалова, Витебск.
– В случае выявления нарушений законодательства в интернете, прекратить которые не представляется возможным (например, владелец сайта – иностранец), материалы на реагирование направляются в Министерство информации для ограничения доступа к сайту. Так, в 2018-м наше управление инициировало блокировку сайта, на котором рекламировались услуги по предоставлению денег в долг.
– Со мной произошло что-то из ряда вон выходящее. Пришла в одну новополоцкую торговую точку приобрести матрас. Мне сказали, чтобы уплатила деньги, а товар доставят позже. Я внесла 100 руб., на руки мне выдали чек на эту сумму. Через день привезли товар. Матрас не понравился, и я решила его возвратить. Не представляете, сколько потратила сил и нервов, чтобы получить обратно сумму, а потом еще услышала в свой адрес откровенные оскорбления. Происходило это один на один, поэтому доказать ничего не могу.
Светлана, Новополоцк.
– Такие вопиющие случаи неуважительного и оскорбительного отношения к покупателям, скажу честно, редки. И хотя разговор у вас состоялся без свидетелей, вы вправе изложить все в письменной форме и направить обращение уполномоченному по защите прав потребителей в местные органы власти для принятия мер.
За 2019 год исполкомами области рассмотрено 674 обращения граждан по вопросам защиты прав потребителей, из них 307 – в сфере торговли и общественного питания, 72 – бытового обслуживания населения.
Фото Дмитрия ОСИПОВА.
