Прошел год с тех пор, как по всей области заработал единый контакт-центр ЖКХ, где по номеру 115 операторы круглосуточно принимают звонки о неполадках в сфере жилищно-коммунального хозяйства. С чем только не обращаются жители Витебской области!
Одни просят записать в баню, другие – вкрутить лампочку в подъезде, третьи требуют срочно перекрыть воду. Многие при этом уверены, что на том конце провода – команда мастеров на все руки, готовых немедленно выехать на вызов. Корреспондент «Витебских вестей» решила снять завесу тайны с этой «секретной» организации и побывала у них в гостях.
Оказалось, что служба 115 – это, по сути, диспетчерская, в которой нет столяров, плотников, сантехников, слесарей и прочих подобных специалистов. Здесь работают сотрудники, задача которых – принять заявку, правильно оформить и передать соответствующему исполнителю.
Жилищно-коммунальная служба региона объединяет несколько самостоятельных предприятий. Раньше, если что-то случилось, нужно было знать целый список номеров, куда звонить в каждом конкретном случае. Сейчас достаточно запомнить три цифры – 115.
Витебск стал первопроходцем в испытании этой системы еще в сентябре 2017 года, тогда единая диспетчерская служба ЖКХ относилась к городскому ЖРЭТу. С 22 декабря 2018 года областной контакт-центр вошел в структуру вновь созданного КПУП «Витебский областной расчетно-справочный центр», который возглавляет Сергей Мужелёв.
Заявки принимают круглосуточно
115 – единый номер, однако территория области поделена между четырьмя участками: Оршанским, Полоцким, Новополоцким и Витебским. Всего в штате контакт-центра 52 оператора, на основании обращения они в специализированной компьютерной программе формируют заявку, которая сразу попадает в личный кабинет исполнителя.
– Все проблемы делятся по категориям, к которым привязаны конкретные исполнители. Это может быть ЖЭУ, ЖРЭТ, «Гордормост», «Зеленхоз», «Водоканал» и так далее, причем не только коммунальные предприятия, в которых также назначены ответственные за контроль этих заявок. Программа с базой обращений стоит у каждого начальника ЖЭУ, в горрайисполкомах, и в ней видны все этапы выполнения, – рассказал Сергей Мужелёв.
Большая часть всех звонков поступает от жителей областного центра. Львиная их доля передается ЖРЭТу Витебска, а оттуда – в соответствующее адресу ЖЭУ, где уже непосредственно принимают меры.
Проблемы звонящие поднимают разные. От элементарных, к примеру, вкрутить лампочку в подъезде, до требующих времени и денег. По мере исполнения заявки ответственный должен в базе данных оставить свои комментарии, в том числе срок исполнения. К сожалению, не все добросовестно это делают, чем сами себе портят репутацию. Ведь если человек звонит повторно, то оператор контакт-центра должен сообщить, что уже делается по его вопросу. А коль таких сведений нет?
– Нюансы бывают всякие, и порой наши диспетчеры напрямую связываются с начальниками ЖЭУ, хотя это и не в их компетенции, – отметил Сергей Евгеньевич.
Когда не всё спокойно
Больше всего жалоб пришлось на период включения отопления. Как только люди узнали, что в жилой фонд дали тепло, сразу стали звонить: в одной комнате батарея греет, в другой нет. Сделайте! Когда в квартире холодно, никто не хочет разбираться в технических тонкостях и знать про воздушные пробки, развоздушивание и ждать, когда спустят воздух, который попал в систему отопления по окончании отопительного сезона. Количество звонков выросло в разы. Даже автоматическая телефонная станция (АТС) стала давать сбои!
В Витебске на смене днем дежурит до девяти человек, в Орше, Полоцке, Новополоцке – до шести, и ночью по двое – посменно. Если все операторы заняты, то АТС удерживает звонок: в это время в трубке играет приятная музыка и сообщается, что вам ответит первый освободившийся оператор. Но максимальная нагрузка аппаратуры – 30 звонков одновременно, 31-й человек не дозвонится с первого раза, ему придется набирать повторно. Так вот, на старте отопительного сезона количество звонков одновременно было значительно больше трех десятков.
– Учитывая опыт этого года, к следующему подготовимся лучше: на эти две «горячие» недели возьмем по договору подряда дополнительных операторов, – сообщил Сергей Мужелёв.
Контроль будет усилен
– Такое снижение стало возможным только после того, как Витебский горисполком взялся еженедельно контролировать исполнение заявок как на портале 115.бел, с которого и начиналась работа этой службы, так и принятых по телефону 115: сколько поступило, выполнено, на контроле, просрочено, – отметил руководитель контакт-центра Александр Иванов.
За год работы контакт-центра 115 число просроченных заявок только по областному центру снизилось с 4500 в три раза.
Он уверен, что если и другие ответственные за ЖКХ руководители возьмут это за правило, то и в целом по области жалоб на работу предприятий жилищно-коммунального хозяйства станет меньше.
Пока же безответственные исполнители, откладывая заявки в долгий ящик, дискредитируют службу 115. И у людей складывается мнение, что это диспетчеры не передают их обращения по компетенции. Заявители звонят повторно и выливают негатив, не стесняясь в выражениях, на ни в чем не повинных операторов. А после недель, месяцев ожиданий, потеряв надежду достучаться до коммунальных служб, жители обращаются не только в горрай- или облисполком, но и в Администрацию Президента в надежде на решение своих проблем.
Фото Елены Алимовой.
