«Только не волноваться, только не выдать себя, — пытался я совладать с нервами, подходя к назначенному объекту. — «Подозреваемый» не должен догадаться, что я его проверяю, иначе — провал. А сделать это непросто. Во-первых, он подготовлен и знает: «копать» под него будут. Во-вторых, в контексте обычного делового разговора ему нужно задать ряд вопросов. И в-третьих, весь наш диалог предстоит скрытно записать на диктофон.
К нам едет ревизор
Метод «Mysteryshopping (MS, «тайный покупатель») — один из действенных инструментов для улучшения сервиса на предприятиях и в организациях. Специально обученные люди проводят анонимную оценку качества обслуживания, выступая в роли обычных покупателей. Члены MS-компаний скрупулезно изучают, как персонал соблюдает установленные правила поведения, внешние и внутренние параметры зданий, чистоту на их территории, выкладку товара.
Подобные исследования чаще всего заказывают крупные торговые и автозаправочные сети, банки, рестораны и т. д.
Чтобы все было по закону, проверяемые сотрудники заранее предупреждаются, что нагрянет «ревизор». Но кто это будет и когда гость пожалует — секрет. Под личиной клиента может скрываться кто угодно: бабушки и дедушки, студенты и богачи, неформалы и клерки, добродушные толстяки и привередливые дамы. В общем, тайным покупателем может быть любой посетитель от 18 до 65 лет вне зависимости от пола и образования. С другой стороны, учитывается специфика конкретного задания. К примеру, в пивной бар не станут направлять женщин, ведь они сразу вызовут подозрение у персонала, а в бутик женского белья — мужчин.
Требования к кандидатам
Чтобы влиться в ряды тайных покупателей, не нужны особые умения и навыки. Правда, без определенных артистических способностей и коммуникабельности не обойтись, но их отсутствие — не преграда: достаточно выучить сценарии разговоров, подготовленные профессионалами, чтобы не впадать в ступор от волнения.
Также кандидатам необходимо быть на «ты» с компьютером, иметь ящик электронной почты, доступ к Интернету, так как вся работа проходит в онлайн-режиме. Еще потребуется мобильный телефон с функцией звукозаписи, фотокамера и такие качества, как ответственность, дисциплинированность и организованность.
Не стоит забывать о конфиденциальности. Вся информация о полученных заданиях не подлежит разглашению, прямо или косвенно. За нарушения вас, конечно же, в тюрьму не посадят, но денежное вознаграждение вы точно не получите. А час работы тайного покупателя, между прочим, стоит около 200 тысяч белорусских рублей.
И где же найти подобную вакансию? В Сети. Регистрируетесь на сайте: фамилия, имя, место жительства, телефон и пр. Чуть позже, если в вашем городе есть актуальные исследования, вам перезвонит представитель MS-фирмы, чтобы лично прояснить нюансы работы.
Кроме того, перед началом сотрудничества с организацией обязательный тест по основам деятельности тайного покупателя, который легко сдается после прочтения соответствующего вводного текста на веб-странице. Вот и все: вы готовы к своему первому заданию.
Поехали!
Наговариваю на диктофон адрес, который собираюсь «отработать», дату проведения исследования (так положено по инструкции) и захожу в двери салона. Минут пять осматриваюсь
— Извините, как вас зовут? — обращаюсь к продавцу- консультанту.
— Михаил.
Вот и второй пункт задания выполнен. Но это лишь верхушка айсберга: основная задача — получить максимальную скидку на определенную модель конкретной комплектации и под заказ. По легенде я прагматичный покупатель, женатый, с одним-двумя детьми, у которого через несколько месяцев наберется требуемая для дорогостоящей покупки сумма денег. Я не транжира, поэтому различные «навороты» меня не интересуют, только необходимый минимум для комфортного использования. Плюс ко всему я выбираю между аналогичными моделями различных производителей, конкурирующих на рынке. Следовательно, при прочих равных условиях предпочту более дешевый вариант.
— Михаил, вот это чудо техники я могу получить под заказ к августу? — указываю в сторону понравившегося товара. — И какая скидка мне полагается как новому клиенту?
Собеседнику такое начало явно не по душе, ведь он — продавец, которому нужно зарабатывать здесь и сейчас, а не этим летом. Широко улыбаясь, парень объясняет, что гораздо лучше уже сегодня начать пользоваться таким незаменимым в быту изделием, взяв его в кредит или рассрочку, а не ждать аж до августа.
Перебивать консультанта запрещено правилами, поэтому минут десять диктофонная запись фиксировала никому не нужные условия от различных банков и описание счастья и эйфории, которые свалятся на меня после завершения сделки.
— Так что, оформляем кредит или рассрочку? — с надеждой спрашивает продавец.
— Заманчиво, но я все-таки хочу под заказ и знать размер скидок, — продолжаю гнуть свою линию.
— Ладно, как хотите, — обреченно вздыхает Михаил и наконец-таки отвечает на мой вопрос.
Ликбез
Кстати, о скидках. Информация, полученная от специалистов MS-компании, будет полезна не только для тайных покупателей, но и обычных людей. Профессионалы говорят, что не следует стесняться просить скидки. Продавцы заинтересованы в новых клиентах, которые в перспективе могут стать постоянным источником их доходов. Более того, часто ресейлеры (те, кто перепродает) основную прибыль получают не от суммы конкретной сделки. К примеру, дилеры в автосалонах живут за счет технического обслуживания транспортных средств, а не от их непосредственной продажи. Поэтому практика предоставления скидок и подарков — это нормально и незазорно во многих сферах торговли.
Еще не все
Поняв, что я куплю товар только под заказ, продавец начинает лоббировать свои интересы с другой стороны: повышая общую сумму сделки. Михаил красочно описывает дополнительные аксессуары, которые стоит приобрести, чтобы радость от покупки была не просто большой, а громадной.
— И все это, естественно, по приемлемым ценам от производителя, которые не идут ни в какое сравнение с удобством при эксплуатации, — резюмирует он.
— К сожалению, лишних денег у меня нет. А список всего, что нам нужно из дополнительного оборудования, мы с женой обсудили и утвердили на семейном совете, — декламирую, точь-в-точь как написано в инструкции. — А цена, которую вы назвали, окончательная? Просто у вашего конкурента проходит какая-то акция с бонусами...
Эта фраза позволила еще немного снизить стоимость товара примерно до уровня, который от меня требовали в задании. Миссия выполнена. Осталось только сфотографировать фасад здания.
Домашняя работа
Сидя дома у компьютера, я досконально вспоминал беседу с продавцом, обстановку в салоне: необходимо было ответить на многочисленные вопросы итоговой анкеты, которую следовало отправить на проверку вместе с аудиофайлом и фото, чтобы мне засчитали выполнение задания и выплатили причитающуюся сумму. Главное, не откладывать это дело на потом, потому что забудешь детали и придется прослушивать диктофонную запись.
А вот отправку заполненного формуляра пришлось отложить на неделю. Именно столько времени отводилось продавцу-консультанту, чтобы позвонить мне и уточнить, не пропало ли у меня желание с ними сотрудничать. Свое последнее испытание, как и предыдущее, Михаил прошел с честью, набрав мой номер даже раньше установленного срока.
Мои выводы после посещения салона однозначные: обслуживание на высоком уровне. Единственное, что не понравилось, так это чрезмерное давление на клиента кредитами: бери прямо сейчас, не сомневайся.
***
Метод «Mysteryshopping» позволяет руководству предприятий и организаций получить гораздо больше информации о качестве работы своих подчиненных с клиентами, чем различного рода проверки, от которых старательно скрывается все «грязное белье». Только покупатель может сказать, как с ним общаются в торговой точке. И ради получения объективной оценки начальству не грех и заплатить. Деньги возвратятся сторицей, когда отменный сервис станет привлекать все больше и больше людей.