Действующее законодательство предусматривает лояльный подход к защите прав покупателей, и лозунг «Потребитель всегда прав!» многие взяли на вооружение. Как рассказал заместитель начальника управления торговли и услуг Витебского горисполкома Дмитрий Тимошенко, в год приходится рассматривать около 800 заявлений граждан по данной тематике, не считая телефонных звонков. В случае необходимости специалисты управления помогают составить исковое заявление.
Но очень часто люди ошибаются в своих правах, чаще всего из-за элементарного их незнания. Например, считают, что товар, бывший в употреблении, можно в установленный законом 14-дневный срок вернуть как не подошедший. Или человек купил телевизор или пылесос и имеет на руках техпаспорт с отметкой о дате продажи и чек, но по каким-то причинам техника не подошла — не вписалась в интерьер или не обладает определенными характеристиками, которые нужны владельцу. В данной ситуации вернуть вещь не представляется возможным, потому что эти предметы являются технически сложными товарами бытового назначения, возврат которых может осуществляться, только если они ненадлежащего качества — имеют какие-либо производственные дефекты, выявленные в процессе эксплуатации. Также нельзя вернуть мебельный гарнитур, который не подошел по габаритам, а вот отдельно купленный диван – можно. Подобные вопросы возникают по причине того, что люди невнимательно относятся к изучению «Закона о защите прав потребителей», который наряду с Гражданским кодексом должен стать настольной книгой для каждого. Как правило, после разъяснения специалистами граждане понимают свою ошибку и соглашаются. Однако в современном обществе появилась новая категория клиентов, для которых злоупотребление правами стало целенаправленным, и предпринимателям нужно держать ухо востро.
Мотивация таких покупателей весьма прозрачна. Типичный случай: девушка купила в одном магазине платье, а после принесла его назад, пояснив, что наряд не подошел. Этикетки на месте, чек прилагается. Продавец, бегло осмотрев товар, вернул деньги, и покупательница ушла. Но затем обнаружилось, что платье было ношено, да еще и прожжено сигаретой… Очевидно, девушка фактически взяла, как у подружки, поносить на выходные платье и успешно вернула его назад. Теперь в данном магазине к возврату особое отношение: все тщательно проверяется на глазах у покупателей. Конечно, последних это очень раздражает, однако такие меры необходимы для предпринимателя, который озадачен тем, как защитить собственные права.
Один мой знакомый Н. продает электроинструменты, и ему тоже есть что рассказать. Мужчина купил у него перфоратор, а в конце гарантийного срока обратился с претензией: аппарат не работает. Предприниматель без слов обменял товар, но спустя некоторое время этот же клиент опять пришел по такому же поводу. И усомниться бы продавцу – весь товар сертифицирован, подобных случаев еще не было. Но Н. пошел на уступки: потребителю вернули деньги. Можно себе только представить масштаб понесенных убытков: перфоратор — вещь дорогостоящая, а тут их целых два. Однако вскоре Н. случайно узнал, что его покупатель — тоже предприниматель, занимается монтажом натяжных потолков, где перфоратор — крайне необходимый инструмент, который работает часы напролет. В данном случае такой покупатель не является по закону потребителем и не может в своей претензии ссылаться на указанный нормативно-правовой акт, ведь он приобрел товар не для личных нужд, а для осуществления предпринимательской деятельности.
Случается, что правовой спор доводит стороны до крайностей. В ходе судебных разбирательств назначаются необходимые экспертизы, на основании которых суд выносит решение, иногда не в пользу потребителя.
Эксперимента ради я тоже захотела попробовать злоупотребить потребительским правом. Сразу скажу: для обывателя это не так просто. Имея лишь общее представление о законе и условиях возврата товаров, я поняла, что этого недостаточно. Пришлось основательно изучить соответствующую литературу, прежде чем отправиться за покупками. Мой выбор пал на детские игрушки. Согласно перечню возврату и обмену они не подлежат, за исключением игрушек в герметичной упаковке (в основном в такой таре продаются товары для малышей, пакет и коробка не являются герметичной упаковкой) и, естественно, товаров ненадлежащего качества. В данном случае я не искала «плохие» изделия, а купила два пистолета в разных местах. Выждав несколько дней, вернулась и попросила продавцов забрать товар из-за того, что якобы родственники подарили такой же. В одном месте продавец, упомянув, что игрушки возврату и обмену не подлежат, все же вошла в мое положение и предложила выбрать другую вещь на эту же сумму, что я и сделала. Во втором роллете принять пистолет назад отказались. Я начала приводить доводы, что стрелять из него ребенок не может — слишком тугой курок, запах исходит едкий, неприятный, и есть подозрение, что товар не совсем качественный. Поняв, что я намерена в любом случае вернуть свои деньги, продавец, уже на взводе, достала из кассы нужную сумму и отдала мне со словами: «Что ж вы такое барахло детям покупаете?» Что сказать, замечание правдиво, но напрашивается ответ: «А что ж вы его тогда продаете?»
Мы были, есть и будем потребителями, только дайте достойный товар, ведь мы не настолько богаты, чтобы покупать некачественные вещи.