Изобилие товаров, открытие гипер- и супермаркетов, появление новейших моделей и более функциональных гаджетов, предметов интерьера и быта, новых коллекций одежды и обуви и многое другое – все это постоянно искушает современного человека и толкает его на очередное приобретение. Чтобы сделать практически любую покупку, уже необязательно устраивать шопинг по магазинам в разных точках города, все это можно приобрести не выходя из дома — с помощью интернета.
Неслучайно в 2017 году лейтмотивом Всемирного дня защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта, выбрана интернет-торговля, и его тема звучит как «Потребительские права в цифровую эпоху».
Благодаря той же глобальной сети люди становятся грамотнее в вопросах своих прав и обязанностей, но бывают случаи, когда необходима консультация компетентного специалиста.
В этой связи совместно с главным управлением торговли и бытовых услуг облисполкома редакция «Витебских вестей» провела «прямую линию». На вопросы читателей отвечала главный специалист отдела организации торговли, общественного питания и услуг главного управления Наталья Игоревна Елисеева (на фото). Приведем наиболее интересные вопросы и важные комментарии.
Интернет-покупки – дело тонкое
– На одном из сайтов присмотрел бензопилу. Стоимость товара и условия доставки устраивают. Смогу ли я вернуть уплаченные деньги, если качество товара не оправдает ожидания?
Валерий, Витебск.
– При приобретении товаров в интернет-магазине за покупателем сохраняются все права, гарантированные Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей». Но при этом интернет-магазин должен быть зарегистрирован в Торговом реестре Республики Беларусь, информация о чем обязательна для размещения на главной странице сайта, как и наименование субъекта хозяйствования, его юридический адрес, УНП (для ИП – фамилия, имя, отчество, адрес, сведения о государственной регистрации и наименование органа, осуществившего регистрацию), режим работы. Уже эти сведения позволят вам быть защищенным, а значит, при возникновении каких-то спорных ситуаций по качеству или возврату товара будете знать, к кому обратиться со своей претензией.
При доставке сопоставьте информацию об интернет-магазине, размещенную на сайте, с информацией в документах на приобретаемое изделие (техпаспорт, гарантийные талоны), в которых обязательно должны быть наименование, контакты и подпись продавца. Наличие только имени и номера мобильного телефона при выявлении недостатков зачастую не дает возможности установить продавца.
Курьер должен доставить товар, полностью соответствующий описанию на сайте, по требованию покупателя ознакомить с документами, удостоверяющими качество и безопасность изделия, на месте провести проверку качества и комплектности, выдать техпаспорт, инструкцию по эксплуатации, гарантийный талон с датой продажи, сведениями о продавце и сервисном центре и подписью, а также кассовый чек.
КСТАТИ: На 1 января 2017 года в Витебской области работали 468 интернет-магазинов, зарегистрированных в Торговом реестре Республики Беларусь. За два последних года их количество возросло практически наполовину.
Подчеркну, что белорусское законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения, которые касаются субъектов хозяйствования, резидентов Республики Беларусь. Приобретая или заказывая товар на российских или других зарубежных сайтах, вы вступаете в отношения с субъектом другого государства, которого в случае возникновения спора привлечь к ответственности мы не можем.
– Имею ли я какие-либо гарантии, приобретая товар через официальную группу производителя в социальной сети?
Екатерина, Орша.
– Торговля через социальные сети у нас запрещена, допустима только реклама продукции с обязательной гиперссылкой на сайт продавца. В группе человек может ознакомиться с товаром, почитать отзывы или оставить свое мнение, но покупка совершается непосредственно при переходе на зарегистрированный интернет-магазин.
С продажей через социальные сети связано много фактов мошенничества, о чем нередко пишут СМИ.
– Через сайт частных объявлений купила детскую коляску, по уверению прежнего владельца, практически новую. Во время пользования обнаружила в ней дефект, который сразу не заметила. Есть ли шансы вернуть товар продавцу и, соответственно, свои деньги?
Татьяна, Витебск.
– Если физическое лицо размещает частное объявление о продаже на интернет-площадке – данные отношения регулируются уже не законом «О защите прав потребителей», а личной договоренностью между людьми. Поэтому следует понимать, что, приобретая вещи у кого-то с рук, вы ничем не защищены, поэтому не стоит совершать необдуманных покупок и сделок.
Договор договору рознь
Если фирма или предприниматель предлагает заключить договор, то доверие к продавцу вырастает в разы. Однако иногда упускаются важные моменты, которые потом выходят покупателю боком. Так, не все понимают, что договор, например, на приобретение двери, корпусной мебели и договор на их установку или сборку – не одно и то же.
– В одной из фирм заказала межкомнатные двери. Заключила договор. Поскольку организация занимается только изготовлением, в ней дали контакты индивидуального предпринимателя, который сотрудничает с данным производителем и оказывает услуги по установке дверей. К качеству дверей у меня вопросов нет, но со временем они покосились. Контактов и никаких бумаг от установщика на руках нет, могу ли я предъявить претензии фирме-производителю?
Наталья, Витебск.
– Если у вас с фирмой не заключен единый договор на покупку и установку, то предъявить претензии ей не можете. Вы должны были заключить отдельный документ на оказание услуги по установке двери со всеми вытекающими гарантиями или хотя бы акт выполненных работ с указанием сведений и контактов предпринимателя, который ставил двери.
Добавлю, что покупатель также не всегда может предъявить претензии производителю, если, например, те же двери устанавливали своими силами или просили знакомых. В таких случаях речь чаще идет не о качестве изделия, а о качестве установки. Многие люди не учитывают этот момент, осознанно идут на риски, и в итоге предъявлять требования некому.
– Мне предложили заключить договор на обслуживание окон ПВХ, согласилась, внесла первоначальный взнос, но, подумав, поняла, что цена на услугу слишком завышена. Могу ли его расторгнуть?
Нина Васильевна, Витебск.
– Внимательнее прочтите условия расторжения, указанные в договоре. Но, как правило, если и предусмотрено расторжение в одностороннем порядке, то с уплатой поставщику услуги неустойки и, соответственно, с материальной потерей для вас как заказчика.
Договор можно расторгнуть только в судебном порядке. Если вы подписали документ, значит, согласились на все условия, которые в нем прописаны.
ВАЖНО: Жалобы, связанные с обслуживанием окон ПВХ, установкой фильтров воды, довольно часто поступают в главное управление торговли и бытовых услуг. Уступив уговорам консультантов, люди подписывают договор на обслуживание в рассрочку, а потом хотят отказаться от услуги, но подпись поставлена, и из долговой кабалы уже сложно выбраться.
В неприятную ситуацию граждане попадают и на различных презентациях, на которых предлагают дорогостоящие одеяла, посуду и прочие товары. Заключают договоры на рассрочку, потом, все хорошенько обдумав, понимают, что цена слишком высокая, хотят отказаться от дорогого приобретения. Как правило, эти товары, если они надлежащего качества и не были в пользовании, можно вернуть в течение 14 дней. Но в Законе «О защите прав потребителей» и Гражданском кодексе Республики Беларусь написано, что возврат осуществляется в месте покупки или другом месте, установленном продавцом. Вот и получается: товар был приобретен на презентации в Витебске, а сама фирма находится, например, в Бресте или Гродно. И привезти товар по адресу нахождения фирмы в таком случае покупатель обязан за свой счет.
– Заключая договор, человек должен внимательно и ответственно относиться к тому, под чем он ставит свою подпись. Особенно это касается наиболее уязвимой категории населения – людей пожилого возраста, – акцентирует внимание Наталья Елисеева.
Товары бывают разные
– Купила телевизор. При подключении дома выяснилось, что он не поддерживает смарт-формат. Продавец-консультант этот момент не уточнил, хотя я хотела телевизор именно с данной функцией. В магазине отказались вернуть деньги, правомерно ли?
Ольга, Новополоцк.
– В данном случае вернуть товар продавцу не получится. Сложная бытовая техника входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату. Ознакомиться со всеми параметрами, функциями техники – прямая обязанность покупателя. Возврат возможен, только если товар некачественный.
– Сломалась угловая шлифовальная машина, отработав 2 месяца. По гарантии отнес в магазин, где приобретал. Но продавец сказал, что надо везти самостоятельно в сервисный центр, который находится в другом городе. Правомерно ли это?
Николай, Верхнедвинск.
– Неправомерно. Вы как покупатель имеете право как предъявить требования продавцу, так и обратиться в сервисную мастерскую или к производителю. Но вы не обязаны везти изделие в сервисный центр самостоятельно. Продавец должен был принять у вас товар. Если на месте он не в состоянии определить причину возникновения дефекта, то сам доставляет в сервисный центр, по заключению которого решается, является ли ваш случай гарантийным.
Кроме того, сервисный центр осуществляет только ремонт, и если покупатель захочет вернуть деньги за некачественный товар, на что он также имеет право, центр это требование удовлетворить не сможет.
– Купила в магазине фитбол с гарантией 30 дней. Он лопнул. Возьмут ли его по гарантии обратно?
Татьяна, Витебск.
– В любом случае вы можете обратиться со своими претензиями. Продавцу необходимо провести проверку качества, чтобы выявить причину, по которой фитбол лопнул. Если возникает спор с продавцом о наличии дефекта, то по вашему заявлению продавец проводит экспертизу и оплачивает ее. Если подтвердится, что товар некачественный, вы имеете право на возврат денег. Однако если экспертиза покажет, что причина дефекта – внешние факторы, тогда вам придется продавцу возместить расходы на экспертизу.
За 2016 год уполномоченными облисполкома и горрайисполкомов рассмотрено 789 обращений от жителей Витебщины по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания, бытового обслуживания. По результатам рассмотрения заявителям в досудебном порядке возмещен материальный ущерб на сумму 7,2 тыс. рублей.
Фото Дмитрия ОСИПОВА и из открытых источников.
